ストーカーリカバリーサポートの守屋です。
いま色々なお店で問題になっているカスハラについて。このカスハラがあるとお店側も仕事が止まってしまうため、できれば避けて通りたい人物でしょう。
こんなカスハラをしてくる人物に遭遇してしまうのはある種「事故」のようなものですが、このカスハラが特定スタッフのストーカーみたいになってしまう可能性があるので注意が必要です。
そもそもカスハラ、カスタマーハラスメントとは？
カスハラとはカスタマーハラスメントの略。
お店に理不尽な言いがかりをつけて、過剰なサービスを要求するものです。
その言いがかりもお店側に軽微な落ち度があったり、そもそもまったく落ち度などない場合でも起こりえるから厄介です。
商品の入荷が遅れた、説明がわかりにくい、初期不良の製品だった。などカスハラを行う人物にとって、カスハラのとっかかりなど何でもよいのです。
とにかくクレームを付ける事柄が欲しいわけです。
カスハラの対応はまちまち！？厳しい態度をとるスタッフの一方で粘り強く対応するスタッフにきてしまう
カスハラの対応は企業によってまちまちです。
そもそも最近出てきた言葉で、対応にはマニュアルが整備されていないところも少なくないのと、そもそもマニュアルなど何の役にも立たないためです。
しかもカスハラのマニュアルがあったとしても、上手くいった試しがありません。
おそらくマニュアルを整備する上の立場の人間は首をかしげているかもしれませんね。
逆にお店の現場スタッフとして働いている方はすぐに思い当たる節があるのだと思います。
このカスハラをしてくる人ですが、クレームに対して厳しい態度をとるスタッフがいたとしましょう。
そのスタッフは当然至極全うなことを言っているわけで、クレームを突っぱねたとしても何の問題もありません。
ただこれだとカスハラをするクレーマーはこれ以上要求が通らないことになります。
しかしその一方で、違うスタッフが優しく、粘り強く要求を聞こうとする人がいたとしましょう。
「この人なら要求が通りやすそうだ」
とさらに理不尽な要求をしてきます。さらにはそれを長期間にわたって粘着してくるんです。
話をちゃんと聞いてくれる人、という認識がカスハラを引き寄せてしまう事例です。
カスハラもここまでくるとストーカー
「○○さんいる？」
「○○さん対応してよ」
のように真っ先に呼ばれてしまうスタッフさん。こうなってくるとカスハラをしてくる人はモンスタークレーマーとしてお店でも周知されていることでしょう。
それでも休暇や不在、外回りなどを理由に避けていたところで事態は好転しません。おそらく最初はそのような対応に終始して、そのうち諦めてくれるのを待つという選択をしているところも少なくないはずです。
でもそれでは全く効果がないんですよね。
ストーカーで言うところの「あいまいに避けている」だけになるからです。
続くカスハラにはストーカーと同等の対応を
こうなるとストーカーの心理状態と本当に近いものがあって、対応もそれ相応の対応を求められます。
こちら側に落ち度がないのならば、真っ先に「やめてもらうこと」をしっかり伝えること。
その上で繰り返し続くようならば警察介入も視野に入れて、迷惑となっている行為の証拠集めを行うことをおすすめします。
あまり相手を刺激しすぎてしまったり、素人が誤った対応をすることで、状況はさらに悪化するケースも珍しくありません。
カスハラをしてくるモンスタークレーマー相手には、「ストーカー加害者」と認識してもらっても良いかもしれません。
そうなったときには自分たちだけで対応せず、我々のような専門スタッフを入れるのも考慮した方が良いでしょう。